UD01 · Taller 3 — Nuevas interacciones y eficiencia operativa¶
Entregable de la unidad
Cuenta en el 40 % de actividades del RA1, junto con los otros 3 talleres.
Objetivo: diseñar una mejora operativa basada en nuevas formas de interacción, estimar su impacto y anticipar sus fricciones reales.
Resultado esperado: una propuesta con línea base, indicadores, fricciones y riesgos.
Fase 1 — Elige el proceso y mide la línea base¶
- Elige un proceso de negocio: atención al cliente, reservas, facturación, incidencias técnicas, control de calidad...
- Descríbelo en pasos numerados (quién hace qué, en qué orden).
- Estima su línea base actual. Sin línea base no hay mejora que demostrar:
| Indicador | Valor actual (estimado) | ¿Cómo lo has estimado? |
|---|---|---|
| Tiempo de atención por caso | ||
| Coste por consulta | ||
| Tasa de error o de reapertura | ||
| Disponibilidad (horario) |
Fase 2 — Diseña la nueva interacción¶
Propón una solución basada en nuevas formas de interacción: chatbot, asistente de voz, visión artificial, transcripción automática, recomendación o agente autónomo.
Indica: qué entrada recibe, qué infiere, qué devuelve, y en qué paso exacto del proceso de la fase 1 se inserta.
Fase 3 — Estima la mejora¶
Completa la tabla con el escenario posterior y cuantifica la diferencia:
| Indicador | Antes | Después (estimado) | Mejora | Supuesto que asumes |
|---|---|---|---|---|
| Tiempo de atención | ||||
| Coste por consulta | ||||
| Tasa de error | ||||
| Disponibilidad |
Fase 4 — Anticipa las fricciones de la interacción conversacional¶
La interfaz conversacional no es automáticamente fácil. Un estudio de usabilidad del Nielsen Norman Group (2023, 8 participantes en sesiones de 90 minutos con ChatGPT-3.5) documentó tres comportamientos recurrentes:
| Fricción | En qué consiste | Qué provoca en el usuario |
|---|---|---|
| Accordion editing | El usuario pide una y otra vez ampliar o resumir la respuesta | Iteraciones extra hasta lograr el formato útil |
| Apple picking | Debe describir o copiar y pegar trozos de respuestas anteriores porque no puede seleccionarlos | Trabajo manual y pérdida de contexto |
| Response outlining | Especifica en el prompt la estructura que quiere en la respuesta | Solo lo adopta después de recibir una respuesta insatisfactoria |
Responde: ¿cuál de las tres fricciones afectaría más a tu propuesta y qué cambio concreto de diseño la reduciría (botones, plantillas de consulta, respuestas estructuradas, historial navegable)?
El coste oculto de la iteración
Si tu estimación de la fase 3 supone que el usuario acierta a la primera, revísala: el estudio observó que la interacción real es multipaso, porque el sistema solo puede aproximar la intención del usuario. Añade a tu tabla el número medio de intentos que asumes.
Fase 5 — Riesgos y mitigación¶
| Riesgo (de los vistos en la teoría) | Cómo se manifestaría aquí | Mitigación concreta |
|---|---|---|
| Sesgo | ||
| Privacidad / datos personales | ||
| Fallo o alucinación del modelo | ||
| Dependencia del proveedor |
Fase 6 — Entrega y defensa¶
Entrega: ficha del proceso con línea base, solución propuesta, tabla de indicadores con supuestos, análisis de fricciones y tabla de riesgos. Prepara una defensa de 3 minutos respondiendo a: ¿por qué esta interacción y no simplemente más personal o un formulario mejor?
Soluciones
Las soluciones no se publican: se corrigen y comentan en clase.